아고다 요금 고정(가격 동결) 보증금 환불, 고객센터 확인

아고다에서 숙소 예약 관련해 다양한 피해 사례가 종종 불거집니다. 저 역시 요금고정 서비스 오류로 환불을 요청했는데 불가라는 아고다 측 대응에 5개월 여 고생했습니다. 요금고정 피해를 막기 위한 대처법 공유합니다.

아고다에 회원이나 비회원으로 숙소를 예약하는 분들 많으실 겁니다. 저 역시 가끔 여행을 가야할 때 가격경쟁력 면에서 눈에 띄는 사이트인지라 아고다를 이용하고는 했습니다.

요금 고정 서비스라는 게 있더군요. 이 메뉴를 알고 쓰면 좋지만 시스템 오류를 비롯한 각종 문제가 불거질 시에는 매우 피곤해질 수 있다는 건 미처 몰랐습니다. 유의하시기를 바라는 마음에 글을 남겨드리려고 해요.



< 목차 >

Ⅰ. 요금 고정(가격 동결) 보증금 결제 후 오류, 환불 여정의 시작

Ⅱ. 보증금 환불 요청, 고객센터 번호와 이메일은?

Ⅲ. 보증금 환불 1차 성공! 그럼에도 유감인 이유는?
Ⅳ. 마치며

Ⅰ. 아고다 요금 고정(가격 동결) 보증금 결제 후 오류, 환불 여정의 시작

지난 3월 강원도 가족여행을 계획하며 아고다에서 숙소를 예약하기로 했습니다. 요금 고정 서비스가 눈에 띄더군요.

현재 숙소의 보증금을 일부 입금해 요금 고정으로 예약해 두면 일정 기간 내에서는 숙소 가격이 오르더라도 원래의 가격을 보장해주고 가격이 하락할 시 차액을 내주는 꽤 합리적인 서비스 같았습니다.

아무래도 숙소를 예약하려면 여러 군데를 파악해서 결정하기 때문에 괜찮은 곳은 찜해두고 싶은 게 사람 심리잖아요. 저는 요금 고정을 누른 뒤 카드번호를 입력했고 곧 보증금이 결제되는 것을 확인했습니다. 보스턴 뭐라고 뜨면서 결제 확인 메시지가 오더군요.

약 세 시간 뒤, 전 마음이 바뀌었습니다. 어차피 숙소는 같은 호텔로 할 거라서 며칠 기다리느니 그냥 나머지 금액을 입금해서 아예 예약을 완료하기로 말이죠. 아고다 사이트에 들어가 나머지 숙소금액 결제를 시도했습니다. 그런데 요금 고정 메뉴로 들어가 결제하려는데 제대로 되지 않는 겁니다.

홈페이지 화면 상 정확한 워딩을 보자면 “죄송합니다. 선택한 날짜에 이 객실을 예약할 수 없습니다”라고 안내되었습니다.

요금 고정한 숙소라 하더라도 누군가 금액을 완벽히 입금해 예약 확정해 버리면 보증금만 낸 경우 예약이 되지 않는다고 하더라고요. 그래서 그런가보다 했습니다. 이 경우 보증금 환불은 당연한 수순이라 여겼습니다.

Ⅱ. 보증금 환불 요청, 고객센터 번호와 이메일은?

느낌이 아무래도 이상해서 예약이 불가하다는 모니터 화면을 바로 캡처했습니다. ‘당일 요금 고정으로 예약했고 나머지 금액을 입금해 예약하려 했지만 되지 않는다’라는 요지의 내용을 담아 아고다 고객센터에 이메일을 보냈습니다. 보증금을 환불처리 해달라는 요청도 덧붙였지요.

하여간 저는 다음 날, 또 그 다음날까지 총 3일에 걸쳐 객실 예약이 불가하다는 화면을 거듭 캡처하고는 증거를 남겨두었습니다. 이어 숙소 예약을 마냥 미루기 어려워서 같은 호텔의 다른 객실을 예약했습니다. 그것도 아고다에서 말입니다.

요금 고정 또는 가격 동결 서비스의 문제점은 이때부터 드러나기 시작했습니다.

가장 치명적인 문제점은, 요금 고정 예약번호는 이메일이나 상담 전화 상 아무 의미가 없다는 점입니다.

일반 예약번호처럼 저는 아고다 측이 부여한 요금고정 예약번호 역시 고객과의 약속을 의미해 부여된 번호라 여겼습니다. 아니었습니다. 요금 고정 즉 가격 동결 예약번호로는 상담 전화에 연결이 어렵습니다.

고객센터에 전화 걸자마자 아고다 측이 자동응답으로 요구하는 건 예약번호입니다. 요금 고정 예약번호로는 절대 연결이 되지 않습니다. 그렇다면 고객에게 요금 고정 예약번호는 왜 부여하는 걸까요. 참 답답한 부분이었습니다.

결국 지난해 여행 간 숙소 예약번호를 입력해 상담직원과 연결하는데 성공했습니다. 그리고 요금 고정 예약번호의 한계를 설명하며 피치 못하게 지난해 예약번호를 눌렀다고 설명을 했습니다. 아울러 이번 요금 고정 숙소 건이 제대로 처리되지 않아 증거자료를 이메일로 보냈으니 보증금 환불을 진행해 달라고 밝혀두었습니다.

여기까지 정리해 보겠습니다. 아고다 요금 고정 서비스를 이용하기 위해 반드시 알아야 하는 순서는 아래와 같습니다. 환불을 위한 첫 절차도 같이 말입니다.

• 1. 요금 고정 내용과 약관 숙지하기
• 2. 요금 고정 환불 위한 결제창 오류 및 문제 있을 시 관련 화면 캡처해두기
• 3. 캡처한 증거파일 첨부해 즉각 고객센터로 메일 보내기
• 4. 아고다 상담전화 이용해 알리고 환불요청 하기

자, 이 절차만 보자면 아무 문제없이 해결될 것 같지 않으십니까. 환불 처리하는데 시간이 좀 걸린다고는 해도 우리나라가 아닌 해외에 본사가 있으니 시간이 좀 걸릴 수도 있지, 란 생각이었습니다. 제가 진득이 기다리는 건 잘 하는 편이거든요.

4번까지 하고 보니 이제 할 일은 모두 한 것 같았습니다. 이메일 답변을 받기 전까지 말이죠.

“담당부서에 확인하니 오류가 없었다. 그러니 환불이 불가하다.”

수개월간 이메일과 상담 직원 연락 등을 통해 답변을 받을수록 제 인내심은 한계에 봉착했습니다.

저는 이때부터 일목요연하게 내용을 정리해서, 첨부한 캡처파일 확인했느냐, 다시 확인 바란다,라고 아고다에 요청했습니다. 이에 회신 내용에서는 올해가 아닌 지난해 숙소건의 예약번호를 본문에 적어 보내면서 확인해 보겠다고 하더니 이후 환불불가로 결론을 내리더군요.

예상 못한 반응은 더 있었죠. ‘이미 환불처리가 되어 더 이상 환불해 줄 게 없다’라고 메일이 왔습니다.

지난해 숙소는 잘 예약해서 여행 다녀왔는데 이미 환불이 되다니 이건 또 무슨 말인가 싶었습니다. 저는 상담 직원에게 다시 강조했지요. 지난해 숙소 예약번호가 아니라 올해 요금 고정 건이니 착오 없도록 전달해 처리 해달라고 말입니다.

이메일 답변은 놀라움의 연속이었습니다. 역시나 지난해 숙소의 예약번호를 본문에 달고는 오류가 없으니 요금 고정 건은 환불할 게 없다, 는 것이었습니다. 이에 상담 직원에게 다시 확인 요청하니 요금고정 오류 확인을 위한 증빙자료 다섯 가지를 달라고 하더군요.

① 카드 명의자 이름

② 은행 로고

③ 해당 신용카드 번호 마지막 네 자리 숫자

④ 해당 업체/상호명

⑤ 거래 날짜, 금액 및 통화

저는 위 다섯 가지 개인 자료를 모두 이메일로 보냈습니다. 이후 돌아온 답변은 ‘오류 없다’였고 이후 같은 증빙자료 요청만 두 번 더 왔습니다. 대체 왜 오뉴월에 똥개 훈련시키듯 같은 자료를 세 번이나 반복 요구하는지 도무지 이해가 되지 않아 전 상담직원에게 화를 버럭 내고 말았습니다.

이것을 기점으로 전 더 이상 얌전하게 굴어서는 안 되겠구나 싶었습니다. 강원도 호텔을 요금 고정으로 예약 시도한 날짜에 보낸 이메일, 그것에 첨부한 오류 증빙자료, 내가 수차례 보낸 메일을 아고다 측이 열어본 시와 분, 초까지 모두 기입해 따박따박 지적하면서 문제점을 반박하기 시작했습니다. 지적사항은 다음과 같습니다.

첫째, 아고다 측은 고객의 메일을 제대로 검토하는가.

저는 분명 결제가 제대로 되지 않은 첫날 화면을 캡처하고 바로 메일을 보내 보증금 환불을 요청했습니다. 둘째 날과 셋째 날의 캡처파일도 추가로 보냈습니다. 오류를 증명하는 첨부파일만 제대로 확인하더라도 해당 숙소는 올해 3월 요금 고정 건이라는 게 명확합니다. 이걸 왜 제대로 확인 안 하는지 의문이었습니다.

둘째, 아고다 측은 고객의 목소리를 제대로 인지하고 기록하여 공유하는가.

다시 말하지만, 아고다의 요금 고정 예약번호는 무용지물입니다. 상담 직원과의 전화연결을 위해 임시적으로 사용한 지난해 숙소 예약번호를 보증금 환불 요청 건으로 지속 인지해 일을 처리하는지 답답합니다. 직원에게 수차례 지난해 건이 아니니 오해 없게 처리해달라고 강조한 부분이었습니다.

그들이 요청한 자료를 지속 보냈음에도 새로운 상담직원이 전화해서는 똑같은 자료를 반복요구하는 건 대체 내부 시스템 무엇이 잘못되었기에 고된 상황의 연속인지 의문이었습니다.

셋째, 아고다 측은 요금 고정을 하지도 않은 예약 건을 요금고정 담당부서에서 확인 및 환불해주는가.

저는 올해 처음 요금 고정 서비스를 이용했습니다. 그런데 담당부서에서는 지난해 예약한 숙소와 관련해 환불을 해주겠다더니 다시 말을 바꿔 이미 환불이 완료되었다고 했습니다. 또 올해 예약 건에 있어서 오류는 없었다는 메일을 지속 보내왔습니다.

요금 고정 서비스를 이용하지도 않은 예약 건이 어떻게 그 부서에서 조회가 되는 거지요? 더군다나 문제 하나 없이 다녀온 지난해 여행 숙소는 요금 고정을 하지도 않았습니다. 그런데 그게 언제 환불까지 되었느냔 말입니다. 대체 그 부서 담당자는 누군지 확인하고 싶었습니다.

Ⅲ. 고발 계획에 보증금 환불 1차 성공! 그럼에도 유감인 이유는?

아고다의 주장대로 요금 고정 서비스가 오류가 아니었다고 칩시다. 그런데 결제가 되지 않은 시스템으로 인해 숙소를 이용하지 못하니 당일 보증금 환불을 요청하는데 그것을 못해주겠다고 버티는 게 상식적일까요.

저는 그간의 메일이 오간 내역과 일처리 방식 등에 관해 반박할 수 없게끔 내용을 모조리 정리했고 매우 강경하게 시정조치를 요구했습니다. 만약 이번에도 환불 불가 시 공정위와 검찰에 고발도 기꺼이 감행하겠다고 했습니다.

아고다 측의 대응은 순식간에 변했습니다. 주말임에도 몇 시간 만에 날아온 이메일 답은 이랬습니다.

요지는, ‘요금 고정 건에 관련해 오류는 없었지만 예외적으로 아고다 캐시로 환불해주겠다. 다만 아고다 사이트에서 6개월 안에 예약하여 사용할 수 있다’입니다. 자, 아고다가 자체 캐시로 환불해주겠다고 했으니 괜찮은 걸까요? 저는 유감이었습니다.

당연히 환불 처리되었어야 할 고객의 자산을 아고다는 무슨 근거로 아고다 자체 캐시로 저당 잡는 걸까요. 더욱이 제가 아고다에서 여행 숙소를 예약할 지 말지는 제 선택권인데 말입니다. 저는 납득이 되지 않았습니다.

그간의 답답하고 불합리한 일처리 방식에 빼앗긴 제 열정과 시간만 놓고 보자면 원금에 이어 피해보상까지 해야 할 사안이라 여겼는데 이 무슨 해괴한 논리의 일처리인가, 라는 생각밖에 들지 않았습니다.

Ⅳ. 마치며

정리하자면, 아고다 요금 고정 보증금 환불을 위해서는 오류나 문제점이 발생했을 시 고객센터에 증빙자료를 첨부해 이메일을 보내는 게 좋습니다. 고객센터 운영시간에 맞춰 상담 직원과 전화연결을 해두면 더 확실합니다.

누군가는 아고다 측에서 요금 고정 서비스 관련 캐시로 보증금을 환불받기로 했으니 만족할 만한 결과 아니냐고 생각할지 모르겠습니다. 저는 아고다 측에 카드결제 취소든 뭐든 원상복구를 요청하기로 했습니다.

이에 관한 결과부터 말씀드리자면 저는 부족하나마 원하는 바를 얻었습니다. 처음부터 당연한 결과여야 했습니다. 이와 관련한 대처법 내용은 다음 편에서 공유해드리겠습니다.